Transakciona analiza nam nudi objašnjenje zašto u nekim situacijama reagujemo burno, iako naizgled komunikacija deluje sasvim u redu.
Erik Bern (tvorac transakcione analize) govori o složenim transakcijama (skrivenim ili ulteriornim porukama). To su transakcije gde osoba šalje dve poruke i gde se komunikacija odvija na dva nivoa. Jedna poruka je direktno izrečena, očigledna i eksplicitna (to zove socijalni nivo), a druga prikrivena, implicitna ili dobro sakrivena i predstavlja podtekst poruke (to se zove psihološki nivo). U ovakvoj transakciji odgovor na poruku/ponašanje je uvek određeno psihološkim nivoom poruke (III pravilo komunikacije).
Primeri:
Korisnik: “Niste mi poslali obaveštenje o prispelom paketu.” (Ok tonom)
Službenik (vrlo prijatnim tonom): “Dešava se da neko ne zna da pročita poruku na Vajberu.”
Bez obzira na ton koji je prijatan, psihološka poruka je “Ti nešto ne znaš i zbog toga nisi video poruku, a ne zato što ti je nismo poslali.” (Iako je zaista nisu poslali, a i da jesu, nema potrebe nekog unižavati, nego ga pitati da pogledaju zajedno o čemu se radi i poruku nađu). Svakako je poruka “S tobom nešto nije u redu”.
Korisnik će reagovati na psihološku poruku i reći nešto tipa: “Valjda znam da pročitam običnu poruku! Da ste mi je poslali, video bih!”
Dodatni problem u komunikaciji nastaje kada se korisniku na to onda kaže: “Nema potrebe za takvim tonom! Ljubazno sam Vam se obratio.” Potpuno ignorišući činjenicu da obraćanje uopšte nije bilo Ok, uprkos tonu koji je (jedini) bio u redu.
Drugi primer:
Osoba A: “Ti si pametan.”
Na socijalnom nivou ova poruka izgleda odlično, jer se upućuje pohvala nečijem biću… Ali ako dodate podrugljiv ton i izraz lica sa iskrivljenim smeškom dok je poruka izgovarana, ona onda nije pohvala nego ismevanje.
Ima ljudi koji hoće da razumeju kad im kažete da ispaljuju “otrovne strelice” ka vama. Ima onih koji neće. Birajte ove prve, jer sa drugima je bitka unapred izgubljena, a ta bitka vas košta vremena, živaca i psihičkog blagostanja.